Un achat routinier ou courant désigne un achat régulier pour lequel le consommateur ne réfléchit pour l’achat (lait, eau, …).
Consommateur
Relation client
La relation client représente l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients.
Benchmarking
Le benchmarking désigne la démarche de veille pour une entreprise. Il consiste à observer, recueillir, comparer et analyser les informations des concurrents.
Classification de Joannis
Joannis distingue 3 types de motivations :
- Les motivations hédonistes : basées sur la recherche de se faire plaisir (chocolat, livre, …)
- Les motivations oblatives : fondées sur le désir de faire plaisir à autrui
- Les motivations d’auto-expression : centrées sur le besoin d’affirmer qui nous sommes (voiture BMW, Dior, …)
SONCAS
SONCAS est une méthodologie reprise dans la recherche des motivations des clients et signifie :
Sécurité : c’est le besoin du client d’être rassuré dans son choix par la qualité du produit ou de l’entreprise qui vend, de sa conformité aux normes légales
Orgueil : c’est l’image de lui-même que le client va avoir en achetant un produit
Nouveauté : c’est le besoin d’innovation, de trouver des solutions nouvelles, d’avoir un produit moderne
Confort : c’est la facilité d’utilisation du produit
Argent : c’est le prix payé pour le produit (moins cher ou le meilleur rapport qualité/prix)
Sympathie : c’est le rapport affectif du client par rapport au produit ou à son vendeur
Classification des motivations
La classification des motivations a été mis en avant par Joannis qui distingue 3 types de motivations :
- Les motivations hédonistes : basées sur la recherche de se faire plaisir (chocolat, livre, …)
- Les motivations oblatives : fondées sur le désir de faire plaisir à autrui
- Les motivations d’auto-expression : centrées sur le besoin d’affirmer qui nous sommes (voiture BMW, Dior, …)
Demande
La demande représente l’ensemble de la quantité d’un produit (ou d’un service) demandée par les individus sur un marché. La demande se compose de toutes les personnes qui exercent une action dans l’acquisition du produit :
- Qui est le consommateur ?
- Qui est l’acheteur ?
- Qui sont les leaders d’opinion ?
- Qui sont les prescripteurs ?
- Qui est le payeur ?
Offre
L’offre regroupe l’ensemble des produits et services proposés sur un marché. Elle est représentée par toutes les entreprises sur un marché. La notion d’offre englobe l’ensemble des producteurs et des distributeurs. L’analyse de l’offre doit permettre de se situer par rapport à ses concurrents en termes de part de marché, de types de clientèle, de capacité de production, d’avance technologique, d’image et de politique de marketing (produit, prix, distribution, force de vente, communication). L’entreprise doit les connaître (qui sont-ils ? leurs tailles ? leur place sur le marché ? leurs projets ?…). L’entreprise doit savoir se positionner sur le marché.
Motivations
Les motivations sont des pulsions positives qui incitent à l’achat. Une motivation est un état psychologique de tension qui conduit à agir pour aspirer ou supprimer cette tension. Les besoins et les désirs sont ainsi une source importante de motivation.
La motivation est une raison qui pousse à un certain comportement pour satisfaire un besoin non satisfait.
Prescripteur
Le prescripteur est une personne qui par son activité, son expertise (médecin, pharmacien) ou son image (sportif, acteur, chanteur) est en position de recommander l’achat d’un produit, d’un service ou d’une marque. Le prescripteur exerce une influence dans le choix de consommation des consommateurs.
Valeur perçue
La valeur perçue représente la valeur qu’un individu perçoit d’un produit ou d’un service.
Typologie
Une typologie détermine un système de classification des individus à travers le traitement de données en mettant en avant des variables communes.
Top of mind
La notion de top of mind désigne le premier nom cité spontanément par une personne interrogée lors d’une étude sur la notoriété. C’est-à-dire le nombre de fois où une marque est citée en première place sans que l’on propose une liste de marque au consommateur.
Styles de vie
Les styles de vie désignent une manière de vivre d’individus à travers certains facteurs comme le comportement, les opinions ou les valeurs.
Sentiment d’appartenance
Le sentiment d’appartenance évalue le degré d’attachement éprouvé à l’égard d’une communauté.
Segmentation
La segmentation est l’action de découpage d’une population (clients, prospects) en sous ensembles homogènes selon différents critères (données socio-démographiques, comportement d’achat, …).
Les conditions de validité des critères :
- la pertinence : le critère de segmentation doit être adapté à la nature du produit ou service
- la possibilité de mesure : le critère de segmentation doit être facilement identifiable et mesurable
- l’accessibilité : le critère doit pouvoir permettre la mise en œuvre d’une action spécifique sur le segment identifié
Les critères de segmentation choisis doivent permettre d’obtenir des segments de population homogènes, de taille suffisante et opérationnelle.
Un segment est dit opérationnel lorsqu’il est possible de le toucher (actions marketing) de manière spécifique.
Segment
Un segment est un sous ensemble homogène d’une population (clients ou prospects) sur lequel il est possible de pratiquer des actions de marketing différenciées. Un segment est normalement relativement stable dans le temps. Les segments sont obtenus à partir d’une démarche de segmentation clients qui utilise des critères de segmentation (sociodémographiques, personnalité et styles de vie, situation d’achat, …).
Satisfaction client
La satisfaction des clients est l’un des éléments clés de la fidélisation de la clientèle. Les critères de satisfaction sont nombreux et variés : conseil, qualité des produits, accueil, prix de vente, …
RFM
RFM est un acronyme utilisé dans le domaine de la segmentation client pour Récence, Fréquence, Montant.
Revenu disponible
Le revenu disponible désigne l’ensemble des revenus des personnes constituant un ménage : travail, capital et transfert auxquels on enlève les taxes et impôts.